“以往家里遇到用水問題，需要等待維修師傅上門查看，現在有了視頻客服引導，隨時遠程就可以進行故障診斷，實在是太方便了！”家住江岸區的李女士作為搶先體驗武漢市水務集團視頻客服的用戶之一，她表示此項新功能最直觀的感受是——線上的服務也實現了“零距離”。
11月1日，國內供水服務行業首創的綜合性視頻客服平臺在武漢市水務集團正式上線，這標志著武水集團在數字化轉型和服務升級方面再次釋放出創新活力。
圖：視頻客服用戶使用界面
據了解，該系統以云計算、大數據、人工智能等新技術應用的智慧水務平臺為支撐，融合視頻服務＋資料傳輸＋跨平臺功能于一體，以H5和Web瀏覽器為頁面，在客服與用戶之間搭建起溝通在線、迅速響應、快速處置的“不見面服務”新橋梁。
用戶只需在武水集團官方微信公眾號選擇“視頻客服”入口，輸入以短信形式發送到用戶手機上序號，便可進入由專業客服一對一在線辦理業務的視頻通話房間。當用戶需要補充其他現場資料時，可以通過補登短信的鏈接直接上傳現場照片、視頻、定位等信息，有效提升了服務質效。
圖：“96510”供水熱線視頻客服人員與用戶“面對面”
與傳統語音客服“只聞其聲”的簡單交互式服務相比，視頻客服實現的“面對面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀地了解用戶需要解決的問題，并能對現況進行初步的判斷，具備實時溝通、演示指導、互動交流等方面的天然優勢，極大地降低了客戶的溝通成本和時間成本。與此同時，視頻客服模擬線下業務場景，給予用戶更加周到的服務，兼顧用戶情緒，能夠為客戶提供更豐富的存在感和個性化體驗。
圖：武水集團維修人員通過視頻客服遠程指導用戶
“視頻客服的使用場景非常廣泛，可以滿足用戶用水報裝、設施漏水、故障報修、業務辦理、水價調整、水表更名等各類用水問題咨詢、預約、輕松辦的需求。”據悉，武水集團打通過往專席客服的固定模式，在需要為用戶提供用水服務的單位均設置視頻客服崗位，統一組織開展業務培訓、熟悉系統操作手冊，確保每一位工作人員能在各業務場景下與用戶進行實時溝通和交流，以解決各種現場問題。
“視頻客服的上線是智慧水務建設的重要一環，未來我們將繼續優化視頻客服功能，提升服務水平。”武水集團相關負責人表示，為持續優化“獲得用水”營商環境，武水集團充分利用智能化、現代化的服務手段，以智慧水務創新為驅動，通過“高效辦成一件事”，大力推進“網上辦”“上門辦”“零跑腿”“不見面服務”等服務舉措，不斷提升用戶獲得感、幸福感，書寫共同締造美好生活新篇章。
鄂公網安備42010502000138